Files de routage
Les files de routage sont des pipelines nommés qui contrôlent comment les tickets sont acheminés vers les groupes et les agents. Utilisez des files pour créer un routage à plusieurs niveaux avec des conditions d’entrée, des affectations de groupe et un ordre de priorité.
Fonctionnement des files
Lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour, le moteur de routage évalue les conditions d’entrée de chaque file par ordre de priorité. La première file correspondante détermine quels groupes et compétences sont utilisés pour la sélection de l’agent.
Paramètres de la file
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Nom | Nom de la file (jusqu’à 100 caractères) |
| Description | Description optionnelle (jusqu’à 512 caractères) |
| Priorité | Priorité numérique — les chiffres plus bas sont évalués en premier |
| Conditions d’entrée | Règles qui déterminent quels tickets entrent dans cette file |
| Groupes primaires | Groupes qui traitent d’abord les tickets de cette file |
| Groupes secondaires | Groupes de débordement utilisés lorsque les groupes primaires sont à capacité |
| Compétences requises | Compétences qu’un agent doit posséder pour recevoir des tickets de cette file |
Créer une file
- Allez dans Paramètres > Routage > Files
- Cliquez sur Nouvelle file
- Définissez le nom, la priorité et les conditions d’entrée
- Attribuez des groupes primaires et secondaires
- Spécifiez éventuellement les compétences requises
Ordre des files
Les files sont évaluées par ordre de priorité. Vous pouvez les réorganiser en les faisant glisser dans la liste ou en utilisant l’action de réorganisation. Les tickets correspondent à la première file dont les conditions d’entrée sont satisfaites.
État de santé de la file
Chaque file dispose d’un tableau de bord de santé affichant :
- Profondeur actuelle de la file (nombre de tickets en attente)
- Disponibilité des agents dans les groupes assignés
- Activité récente de routage
Accédez à l’état de santé de la file depuis sa page de détail.
Activer les files
Les files doivent être activées dans votre configuration de routage :
- Allez dans Paramètres > Routage
- Activez l’interrupteur Files
- Créez et configurez vos files
Associé
- Groupes d’agents — attribuez des groupes aux files
- Routage basé sur les compétences — exigez des compétences pour l’affectation de la file