Routage basé sur les compétences
Le routage basé sur les compétences assigne automatiquement les tickets à l’agent dont les compétences correspondent le mieux aux exigences du ticket. Cela garantit que les problèmes complexes parviennent à des agents qualifiés tout en équilibrant la charge au sein de l’équipe.
Fonctionnement
- Définissez les types de compétences — Créez des catégories comme « Langue », « Domaine produit » ou « Niveau technique »
- Créez des compétences — Ajoutez des compétences spécifiques sous chaque type (par exemple « Espagnol », « Facturation », « Intégration API »)
- Attribuez les compétences aux agents — Donnez à chaque agent des compétences avec un niveau de maîtrise (1-5) et une priorité (primaire ou secondaire)
- Marquez les tickets avec des compétences — Les compétences peuvent être ajoutées manuellement, par des déclencheurs, des automatisations ou la détection par IA
- Le moteur de routage établit la correspondance — Lorsqu’un ticket nécessite une affectation, le moteur note les agents et choisit la meilleure correspondance
Types et compétences
Les types de compétences sont des catégories qui organisent les compétences individuelles. Chaque espace de travail peut avoir jusqu’à 20 types de compétences avec jusqu’à 50 compétences par type.
| Type d’exemple | Compétences d’exemple |
|---|---|
| Langue | Anglais, Espagnol, Français, Allemand |
| Produit | Facturation, API, Tableau de bord, Application mobile |
| Expertise | Débutant, Intermédiaire, Avancé |
Compétences de l’agent
Chaque agent peut avoir jusqu’à 100 compétences attribuées. Pour chaque compétence, vous configurez :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Maîtrise | Note de 1 (basique) à 5 (expert). Par défaut : 3 |
| Priorité | Primaire (1) ou secondaire. Les compétences primaires ont un poids plus important dans la correspondance |
Compétences du ticket
Les tickets peuvent avoir jusqu’à 20 compétences associées. Chaque compétence a :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Requise | Si la compétence est obligatoire pour la correspondance (par défaut : oui) |
| Source | Comment la compétence a été ajoutée : manuel, déclencheur, automatisation ou ia |
Algorithme de routage
Le moteur de routage note chaque agent disponible à l’aide de :
- Correspondance des compétences — correspondance pondérée par maîtrise entre les compétences du ticket et de l’agent
- Ratio de compétences primaires — les agents avec plus de correspondances primaires obtiennent un meilleur score
- Charge de travail — les agents avec moins de tickets ouverts sont préférés
- Round-robin — à score égal, l’agent assigné le moins récemment gagne
Comportement de repli
Si aucun agent ne correspond entièrement à toutes les compétences requises, le moteur de routage assouplit les exigences par paliers :
- Correspondance totale — toutes les compétences requises correspondent
- Abandonner les secondaires — seules les compétences primaires sont prises en compte
- Correspondance partielle — meilleur chevauchement partiel de compétences
- N’importe quel agent — retombe sur l’affectation basée sur la charge
Le délai de repli est configurable (1-1440 minutes).
Activer le routage basé sur les compétences
- Allez dans Paramètres > Routage
- Définissez le mode de routage sur
Compétences - Configurez le délai de repli et le nombre maximal de tickets par agent
- Créez des types de compétences et des compétences dans Paramètres > Compétences
- Attribuez des compétences à vos agents
Associé
- Groupes d’agents — organisez les agents par équipe
- Files de routage — pipelines de routage avancés
- Politiques SLA — priorité tenant compte du SLA dans le routage