Heures ouvrables
Les heures ouvrables définissent quand votre équipe de support est disponible. Les politiques SLA configurées en mode « heures ouvrables » ne comptabilisent que le temps passé dans ces heures.
Configuration
- Allez dans Paramètres > Heures ouvrables
- Définissez votre fuseau horaire
- Pour chaque jour de la semaine, activez ou désactivez et définissez les heures de début/fin
Exemple
| Jour | Heures |
|---|---|
| Lundi | 09:00 - 17:00 |
| Mardi | 09:00 - 17:00 |
| Mercredi | 09:00 - 17:00 |
| Jeudi | 09:00 - 17:00 |
| Vendredi | 09:00 - 17:00 |
| Samedi | Fermé |
| Dimanche | Fermé |
Comment les heures ouvrables affectent le SLA
Lorsqu’une politique SLA utilise le mode temporel heures ouvrables :
- L’horloge SLA se met en pause en dehors des heures ouvrables
- Un ticket créé à 16:00 le vendredi avec un objectif de première réponse de 4 heures n’est pas dû avant 12:00 le lundi
- Les week-ends et heures hors bureau ne comptent pas dans les échéances SLA
Lorsqu’une politique utilise les heures calendaires, l’horloge SLA tourne 24/7 quel que soit l’horaire.
Associé
- Politiques SLA — configurez les objectifs SLA à l’aide des heures ouvrables