Catégories d'intention
Les catégories d’intention définissent les types de demandes client que votre modèle d’IA reconnaît. Helpdesk fournit des intentions intégrées et vous permet d’en créer des personnalisées adaptées à votre entreprise.
Fonctionnement des intentions
Lorsqu’un ticket est classifié, l’IA lui attribue une intention parmi vos catégories actives. L’intention décrit ce que veut le client — par exemple, « demande de facturation », « demande de fonctionnalité » ou « annulation de compte ».
Les intentions peuvent être utilisées dans les déclencheurs et automatisations pour router les tickets, appliquer des tags ou déclencher des flux de travail spécifiques.
Catégories d’intention personnalisées
Créez des intentions personnalisées pour correspondre au vocabulaire de votre entreprise :
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom | Nom d’affichage (jusqu’à 100 caractères) |
| Slug | Identifiant unique (minuscules, alphanumérique + soulignement, jusqu’à 100 caractères) |
| Description | Ce que cette intention représente (jusqu’à 500 caractères) |
| Exemples | 3-10 phrases d’exemple représentant cette intention (jusqu’à 500 caractères chacune) |
Les exemples sont essentiels — ils enseignent au modèle d’IA à quoi ressemble cette intention. Fournissez des exemples variés et réalistes couvrant les différentes façons dont les clients pourraient l’exprimer.
Packs de démarrage
Helpdesk fournit des packs de démarrage pré-construits avec des catégories d’intention courantes pour différents secteurs. Appliquez un pack de démarrage pour amorcer rapidement votre taxonomie d’intentions.
Pour appliquer un pack de démarrage :
- Allez dans Paramètres > Catégories d’intention
- Cliquez sur Packs de démarrage
- Choisissez un pack et cliquez sur Appliquer
- Ignorez éventuellement les doublons si vous avez déjà des intentions similaires
Gérer les intentions
- Réorganiser — Faites glisser les intentions pour changer leur ordre d’affichage
- Activer/Désactiver — Les intentions inactives sont exclues de la classification mais conservées pour l’historique
- Vérifier les dépendances — Avant de supprimer, vérifiez si des déclencheurs ou automatisations référencent l’intention
Associé
- Classification des tickets par IA — vue d’ensemble de la classification par IA
- Corrections de l’agent — corrigez les prédictions d’intention de l’IA