意図カテゴリ
意図カテゴリは、AI モデルが認識する顧客リクエストの種類を定義します。ヘルプデスクには組み込みの意図が付属しており、ビジネスに合わせたカスタム意図を作成できます。
意図の仕組み
チケットが分類されると、AI はアクティブなカテゴリから意図を割り当てます。意図は顧客が望んでいるものを説明します — 例:「請求問い合わせ」、「機能リクエスト」、または「アカウントのキャンセル」。
意図はトリガーと自動化で使用して、チケットをルーティングしたり、タグを割り当てたり、特定のワークフローをトリガーしたりすることができます。
カスタム意図カテゴリ
ビジネスの用語に合わせてカスタム意図を作成します:
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 名前 | 表示名(最大 100 文字) |
| スラッグ | 一意の識別子(小文字、英数字+アンダースコア、最大 100 文字) |
| 説明 | この意図が表すもの(最大 500 文字) |
| 例 | この意図を表す 3-10 の例のフレーズ(それぞれ最大 500 文字) |
例は重要です — それらは AI モデルにこの意図がどのように見えるかを教えます。顧客がこの意図を表現する可能性のあるさまざまな方法をカバーする、多様で現実的な例を提供してください。
スターターパック
ヘルプデスクは、さまざまな業界向けの一般的な意図カテゴリを備えた事前構築されたスターターパックを提供します。意図分類をすばやくブートストラップするためにスターターパックを適用します。
スターターパックを適用するには:
- 設定 > 意図カテゴリ に移動
- スターターパック をクリック
- パックを選択して 適用 をクリック
- 既に同様の意図がある場合は、オプションで重複をスキップ
意図の管理
- 並べ替え — 意図をドラッグして表示順序を変更
- アクティブ化/非アクティブ化 — 非アクティブな意図は分類から除外されますが、履歴は保持されます
- 依存関係の確認 — 削除する前に、トリガーや自動化が意図を参照しているかを確認