グループ SLA
グループ SLA ポリシーは、チケットが解決または転送される前に特定のエージェントグループにどのくらいとどまるかを追跡します。これは、グループレベルの説明責任を測定することで標準 SLA ポリシーを補完します。
グループ SLA の仕組み
標準 SLA が全体的な応答時間と解決時間を追跡するのに対し、グループ SLA は 所有時間 — グループがチケットを保持する時間を追跡します。これは、チケットが複数のグループを通過し、各グループの貢献を測定する必要がある場合に便利です。
ポリシー設定
| 設定 | 説明 |
|---|---|
| 名前 | ポリシー名 |
| 説明 | 任意の説明 |
| 条件 | このポリシーが適用されるチケットを決定するルール |
| 所有時間の目標 | グループがチケットを保持すべき最大時間(分単位) |
| 営業時間 | 営業時間を使用して所有時間を計算するかどうか |
グループ SLA ポリシーの作成
- 設定 > グループ SLA ポリシー に移動
- 新規ポリシー をクリック
- 条件と所有時間の目標を設定
- 計算に営業時間を使用するかを選択
- ポリシーを優先順位に配置
グループ SLA 履歴の表示
任意のチケットで、グループ SLA 履歴を表示して次を確認できます:
- どのグループがチケットを所有していたか
- 各グループがチケットをどのくらい保持していたか
- いずれかのグループが所有時間の目標を超えたかどうか
ポリシーの順序
標準 SLA ポリシーと同様に、グループ SLA ポリシーは順番に評価されます。最初に一致したポリシーが適用されます。ドラッグアンドドロップを使用して並べ替えます。
関連
- SLA ポリシー — 標準の応答および解決 SLA
- エージェントグループ — SLA 追跡用のグループを構成