SLA ポリシー
SLA(サービスレベル契約)ポリシーは、チケットの応答時間と解決時間の目標を定義します。目標が違反しそうになると、ヘルプデスクはチームに警告して対応できるようにします。
SLA の仕組み
各 SLA ポリシーには、適用されるチケットを決定する 条件 と、時間制限を定義する 目標 があります。チケットが作成または更新されると、ヘルプデスクはポリシーを優先順位で評価し、最初に一致したポリシーを適用します。
SLA 目標
各ポリシーは、チケットの優先度ごとに分類された 3 つのメトリクスの目標を定義できます:
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 初回返信 | チケット作成から最初のエージェント応答までの時間 |
| 次回返信 | 最後の顧客メッセージから次のエージェント応答までの時間 |
| 解決 | チケット作成から解決までの時間 |
目標は優先度レベル(緊急、高、普通、低)ごとに分単位で設定されます。
時間モード
| モード | 説明 |
|---|---|
| 営業時間 | SLA タイマーは構成された 営業時間 中にのみ動作します |
| カレンダー時間 | SLA タイマーは週末や休日を含めて 24 時間 365 日動作します |
条件
条件は、ポリシーが適用されるチケットを決定します。利用可能な条件フィールド:
| フィールド | 演算子 |
|---|---|
| 優先度 | である、ではない |
| タイプ | である、ではない |
| ステータス | である、ではない |
| タグ | いずれかを含む |
| 担当者 | である、ではない、設定されている、設定されていない |
| リクエスタードメイン | である、ではない |
| カスタムフィールド | である、ではない、設定されている、設定されていない、いずれかを含む |
ポリシーの作成
- 設定 > SLA ポリシー に移動
- 新規ポリシー をクリック
- 名前と説明を入力
- 一致するチケットを定義する条件を設定
- 時間モード(営業時間またはカレンダー時間)を選択
- 各優先度レベルの目標を設定
- 保存してポリシーを優先順位に配置
ポリシーの順序
ポリシーは上から下に評価されます。最初に一致したポリシーが勝ちます。ポリシーをドラッグして並べ替えるか、並べ替え アクションを使用します。
ポリシーのテスト
テスト 機能を使用して、どのポリシーがサンプルチケットに一致するかを確認します。チケットプロパティを入力すると、ヘルプデスクは適用されるポリシーと設定される目標を表示します。
SLA の再計算
ポリシー条件または目標を変更した場合、すべてのオープンチケットの SLA を再計算できます。これにより、更新されたポリシーに基づいて期限が再計算されます。
SLA ステータスの表示
各チケットは現在の SLA ステータスを表示します — 目標が順調か、リスクがあるか、または違反しているか。エージェントはビューで SLA ステータスでチケットをフィルタリングおよびソートすることもできます。