Políticas de SLA
As políticas de SLA (acordo de nível de serviço) definem metas de tempo de resposta e resolução para seus tickets. Quando uma meta está prestes a ser descumprida, o Helpdesk alerta sua equipe para que ela possa agir.
Como os SLAs funcionam
Cada política de SLA tem condições que determinam a quais tickets ela se aplica e metas que definem os limites de tempo. Quando um ticket é criado ou atualizado, o Helpdesk avalia as políticas em ordem de prioridade e aplica a primeira correspondente.
Metas de SLA
Cada política pode definir metas para três métricas, desmembradas por prioridade do ticket:
| Métrica | Descrição |
|---|---|
| Primeira resposta | Tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta do agente |
| Próxima resposta | Tempo entre a última mensagem do cliente e a próxima resposta do agente |
| Resolução | Tempo entre a criação do ticket e a resolução |
As metas são definidas por nível de prioridade (urgente, alta, normal, baixa) em minutos.
Modos de tempo
| Modo | Descrição |
|---|---|
| Horário comercial | O relógio do SLA só roda durante o horário comercial configurado |
| Horas de calendário | O relógio do SLA roda 24/7 incluindo fins de semana e feriados |
Condições
As condições determinam a quais tickets uma política se aplica. Campos de condição disponíveis:
| Campo | Operadores |
|---|---|
| Prioridade | é, não é |
| Tipo | é, não é |
| Status | é, não é |
| Tags | contém alguma |
| Atribuído | é, não é, está definido, não está definido |
| Domínio do solicitante | é, não é |
| Campos personalizados | é, não é, está definido, não está definido, contém alguma |
Criar uma política
- Vá até Configurações > Políticas de SLA
- Clique em Nova política
- Insira um nome e uma descrição
- Defina as condições para indicar quais tickets correspondem
- Escolha um modo de tempo (horário comercial ou horas de calendário)
- Defina metas para cada nível de prioridade
- Salve e posicione a política na ordem de prioridade
Ordenação de políticas
As políticas são avaliadas de cima para baixo. A primeira política correspondente vence. Arraste as políticas para reordená-las ou use a ação Reordenar.
Testar uma política
Use o recurso Testar para verificar qual política corresponderia a um ticket de amostra. Insira propriedades do ticket e o Helpdesk mostra qual política se aplica e quais metas seriam definidas.
Recalcular SLA
Se você alterar condições ou metas de uma política, pode recalcular o SLA de todos os tickets abertos. Isso recalcula os prazos com base nas políticas atualizadas.
Visualizar o status do SLA
Cada ticket mostra seu status atual de SLA — se as metas estão no prazo, em risco ou descumpridas. Os agentes também podem filtrar e ordenar tickets por status de SLA nas visualizações.
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