Políticas de SLA
Las políticas de SLA (acuerdo de nivel de servicio) definen objetivos de tiempo de respuesta y resolución para tus tickets. Cuando un objetivo está a punto de incumplirse, Helpdesk alerta a tu equipo para que pueda actuar.
Cómo funcionan los SLA
Cada política de SLA tiene condiciones que determinan a qué tickets se aplica y objetivos que definen los límites de tiempo. Cuando se crea o actualiza un ticket, Helpdesk evalúa las políticas en orden de prioridad y aplica la primera coincidente.
Objetivos de SLA
Cada política puede definir objetivos para tres métricas, desglosados por prioridad del ticket:
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Primera respuesta | Tiempo desde la creación del ticket hasta la primera respuesta del agente |
| Respuesta siguiente | Tiempo desde el último mensaje del cliente hasta la siguiente respuesta del agente |
| Resolución | Tiempo desde la creación del ticket hasta la resolución |
Los objetivos se establecen por nivel de prioridad (urgente, alta, normal, baja) en minutos.
Modos de tiempo
| Modo | Descripción |
|---|---|
| Horario laboral | El reloj de SLA solo corre durante tu horario laboral configurado |
| Horas calendario | El reloj de SLA corre 24/7 incluyendo fines de semana y festivos |
Condiciones
Las condiciones determinan a qué tickets se aplica una política. Campos de condición disponibles:
| Campo | Operadores |
|---|---|
| Prioridad | es, no es |
| Tipo | es, no es |
| Estado | es, no es |
| Etiquetas | contiene alguna |
| Asignado | es, no es, está definido, no está definido |
| Dominio del solicitante | es, no es |
| Campos personalizados | es, no es, está definido, no está definido, contiene alguno |
Crear una política
- Ve a Ajustes > Políticas de SLA
- Haz clic en Nueva política
- Introduce un nombre y una descripción
- Establece las condiciones para definir qué tickets coinciden
- Elige un modo de tiempo (horario laboral u horas calendario)
- Establece objetivos para cada nivel de prioridad
- Guarda y coloca la política en orden de prioridad
Ordenación de políticas
Las políticas se evalúan de arriba abajo. La primera política coincidente gana. Arrastra las políticas para reordenarlas, o usa la acción Reordenar.
Probar una política
Usa la función Probar para comprobar qué política coincidiría con un ticket de muestra. Introduce las propiedades del ticket y Helpdesk muestra qué política se aplica y qué objetivos se establecerían.
Recalcular SLA
Si cambias las condiciones u objetivos de una política, puedes recalcular el SLA de todos los tickets abiertos. Esto recalcula las fechas límite según las políticas actualizadas.
Ver el estado del SLA
Cada ticket muestra su estado actual de SLA — si los objetivos van en plazo, en riesgo o incumplidos. Los agentes también pueden filtrar y ordenar tickets por estado de SLA en las vistas.
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