SLA-Richtlinien
SLA-Richtlinien (Service Level Agreement) definieren Ziele für Antwort- und Lösungszeiten für Ihre Tickets. Wenn ein Ziel kurz vor dem Verstoß steht, warnt Helpdesk Ihr Team, damit es handeln kann.
Wie SLAs funktionieren
Jede SLA-Richtlinie hat Bedingungen, die bestimmen, auf welche Tickets sie angewendet wird, und Ziele, die die Zeitlimits definieren. Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, bewertet Helpdesk die Richtlinien in Prioritätsreihenfolge und wendet die erste passende Richtlinie an.
SLA-Ziele
Jede Richtlinie kann Ziele für drei Metriken definieren, aufgeschlüsselt nach Ticket-Priorität:
| Metrik | Beschreibung |
|---|---|
| Erste Antwort | Zeit von der Ticketerstellung bis zur ersten Agentenantwort |
| Nächste Antwort | Zeit von der letzten Kundennachricht bis zur nächsten Agentenantwort |
| Lösung | Zeit von der Ticketerstellung bis zur Lösung |
Ziele werden pro Prioritätsstufe (dringend, hoch, normal, niedrig) in Minuten festgelegt.
Zeitmodi
| Modus | Beschreibung |
|---|---|
| Geschäftszeiten | Die SLA-Uhr läuft nur während Ihrer konfigurierten Geschäftszeiten |
| Kalenderzeit | Die SLA-Uhr läuft 24/7 einschließlich Wochenenden und Feiertagen |
Bedingungen
Bedingungen bestimmen, auf welche Tickets eine Richtlinie angewendet wird. Verfügbare Bedingungsfelder:
| Feld | Operatoren |
|---|---|
| Priorität | ist, ist nicht |
| Typ | ist, ist nicht |
| Status | ist, ist nicht |
| Tags | enthält eines |
| Zugewiesen an | ist, ist nicht, ist gesetzt, ist nicht gesetzt |
| Anforderer-Domain | ist, ist nicht |
| Benutzerdefinierte Felder | ist, ist nicht, ist gesetzt, ist nicht gesetzt, enthält eines |
Eine Richtlinie erstellen
- Navigieren Sie zu Einstellungen > SLA-Richtlinien
- Klicken Sie auf Neue Richtlinie
- Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein
- Legen Sie Bedingungen fest, um zu definieren, welche Tickets übereinstimmen
- Wählen Sie einen Zeitmodus (Geschäftszeiten oder Kalenderzeit)
- Legen Sie Ziele für jede Prioritätsstufe fest
- Speichern und positionieren Sie die Richtlinie in der Prioritätsreihenfolge
Reihenfolge der Richtlinien
Richtlinien werden von oben nach unten ausgewertet. Die erste passende Richtlinie gewinnt. Ziehen Sie Richtlinien, um sie neu anzuordnen, oder verwenden Sie die Aktion Neu anordnen.
Eine Richtlinie testen
Verwenden Sie die Funktion Testen, um zu überprüfen, welche Richtlinie auf ein Beispiel-Ticket angewendet würde. Geben Sie Ticket-Eigenschaften ein und Helpdesk zeigt, welche Richtlinie gilt und welche Ziele festgelegt würden.
SLA neu berechnen
Wenn Sie Richtlinienbedingungen oder -ziele ändern, können Sie die SLA für alle offenen Tickets neu berechnen. Dies berechnet Fristen basierend auf den aktualisierten Richtlinien neu.
SLA-Status anzeigen
Jedes Ticket zeigt seinen aktuellen SLA-Status — ob Ziele auf Kurs, gefährdet oder verletzt sind. Agenten können Tickets auch in Ansichten nach SLA-Status filtern und sortieren.
Verwandt
- Gruppen-SLA — SLA-Richtlinien, die auf Agentengruppen beschränkt sind
- Geschäftszeiten — Ihre Betriebszeiten konfigurieren
- Analytik — SLA-Konformitätsmetriken verfolgen