KI-Ticket-Klassifikation
Helpdesk verwendet KI, um eingehende Tickets automatisch über mehrere Dimensionen hinweg zu klassifizieren. Die Klassifikation läuft bei jedem neuen Ticket und hilft Agenten, schneller zu priorisieren, weiterzuleiten und zu antworten.
Klassifikationsfelder
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Spam-Wert | Wahrscheinlichkeit, dass das Ticket Spam oder Werbung ist (0-100) |
| Automatisierungs-Wert | Wahrscheinlichkeit, dass das Ticket eine automatische Antwort oder Abwesenheitsnotiz ist (0-100) |
| Stimmung | Erkannte Emotion: positiv, neutral, negativ oder frustriert |
| Absicht | Was der Kunde zu erreichen versucht (z. B. Abrechnungsanfrage, Funktionsanfrage) |
| Sprache | Erkannte Sprache des Tickets |
| Vorgeschlagene Priorität | KI-empfohlene Prioritätsstufe basierend auf dem Inhalt |
| Erkannte Kompetenzen | Aus dem Ticket extrahierte Kompetenzen für das Routing |
| Konfidenz | Konfidenzwerte pro Feld, die angeben, wie sicher die KI ist |
Wie die Klassifikation funktioniert
- Ein neues Ticket trifft per E-Mail, Formular oder API ein
- Das KI-Modell analysiert Betreff und Text
- Klassifikationsergebnisse werden an das Ticket angehängt
- Agenten sehen die Ergebnisse auf der Ticket-Detailseite
- Automatisierungen und Trigger können Klassifikationsfelder als Bedingungen verwenden
Die Klassifikation läuft asynchron. Wenn der KI-Dienst vorübergehend nicht verfügbar ist, werden Tickets in die Backfill-Warteschlange zur Wiederholung eingereiht.
Klassifikation in Automatisierungen verwenden
KI-Klassifikationsfelder können als Bedingungen in Triggern und Automatisierungen verwendet werden. Zum Beispiel:
- Tickets mit einem Spam-Wert über 90 automatisch schließen
- Tickets mit negativer Stimmung an eine höhere Gruppe eskalieren
- Tickets nach erkannter Absicht an das entsprechende Team weiterleiten
- Tickets automatisch basierend auf der erkannten Sprache taggen
KI-gestütztes Verfassen
Zusätzlich zur Klassifikation bietet Helpdesk KI-gestütztes Verfassen von E-Mails:
- Verfassen — Erzeugen Sie einen Antwortentwurf aus einer kurzen Absichtsbeschreibung. Optional können Ticket-Kontext und Wissensdatenbank-Artikel einbezogen werden, um relevantere Antworten zu erhalten.
- Umschreiben — Transformieren Sie vorhandenen Text mit Optionen zum Umschreiben, Erweitern, Kürzen, Grammatik korrigieren oder Ton ändern.
Beide Funktionen sind auf 20 Anfragen pro Minute pro Agent begrenzt.
Verwandt
- Absichtskategorien — Absichtsklassifikation anpassen
- Agentenkorrekturen — KI-Genauigkeit mit Feedback verbessern
- Regeln & Trigger — KI-Felder in Automatisierungsbedingungen verwenden