ルーティングキュー
ルーティングキューは、チケットがグループやエージェントにどのように流れるかを制御する名前付きパイプラインです。キューを使用して、エントリ条件、グループ割り当て、優先順位付けを備えた多層ルーティングを作成します。
キューの仕組み
チケットが作成または更新されると、ルーティングエンジンは優先順位で各キューのエントリ条件を評価します。最初に一致したキューが、エージェント選択に使用されるグループとスキルを決定します。
キューの設定
| 設定 | 説明 |
|---|---|
| 名前 | キュー名(最大 100 文字) |
| 説明 | 任意の説明(最大 512 文字) |
| 優先度 | 数値の優先度 — 低い数字が最初に評価されます |
| エントリ条件 | このキューに入るチケットを決定するルール |
| プライマリグループ | このキューでチケットを最初に処理するグループ |
| セカンダリグループ | プライマリグループが容量いっぱいの場合に使用されるオーバーフローグループ |
| 必要なスキル | このキューからチケットを受け取るためにエージェントが持っている必要があるスキル |
キューの作成
- 設定 > ルーティング > キュー に移動
- 新規キュー をクリック
- キュー名、優先度、エントリ条件を設定
- プライマリおよびセカンダリグループを割り当てる
- オプションで必要なスキルを指定
キューの順序
キューは優先順位で評価されます。キューリストでキューをドラッグするか、並べ替えアクションを使用して、キューを並べ替えることができます。チケットはエントリ条件を満たす最初のキューに一致します。
キューの健全性
各キューには、次を示す健全性ダッシュボードがあります:
- 現在のキューの深さ(待機中のチケット数)
- 割り当てられたグループのエージェントの可用性
- 最近のルーティングアクティビティ
キュー詳細ページからキューの健全性にアクセスします。
キューの有効化
キューはルーティング構成で有効にする必要があります:
- 設定 > ルーティング に移動
- キュー トグルを有効にする
- キューを作成して構成する
関連
- エージェントグループ — グループをキューに割り当てる
- スキルベースのルーティング — キュー割り当てにスキルを必要とする