分析ダッシュボード
分析ダッシュボードは、ヘルプデスクのパフォーマンスを可視化します。任意の日付範囲にわたって、チケットボリューム、エージェントの効率、SLA コンプライアンス、バックログトレンドを追跡します。
ダッシュボードビュー
概要
ヘルプデスクのハイレベルメトリクス:
- 作成および解決されたチケットの総数
- 初回応答時間の平均
- 解決時間の平均
- 時間経過に伴うチケットボリュームの傾向
- 期間対期間の比較(変化を見るには 比較 を有効にする)
優先度(低、普通、高、緊急)またはチケットタイプ(質問、インシデント、問題、タスク)でフィルタリングします。
エージェントのパフォーマンス
ソート可能なテーブルのエージェントごとのメトリクス:
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 割り当てられたチケット | エージェントに割り当てられたチケットの数 |
| 解決されたチケット | 解決されたチケットの数 |
| 平均初回応答時間 | 初回応答までの平均時間 |
| 平均解決時間 | 解決までの平均時間 |
| ワンタッチ解決率 | 単一の応答で解決されたチケットの割合 |
任意の列でソートして、パフォーマンスの高いエージェントやサポートが必要な可能性のあるエージェントを特定します。
SLA コンプライアンス
SLA ポリシーの遵守を追跡します:
- 初回応答 SLA コンプライアンス率
- 次回応答 SLA コンプライアンス率
- 解決 SLA コンプライアンス率
- 時間経過に伴う違反の傾向
バックログ
チケットキューの健全性を監視します:
- 現在のオープンチケット数
- 時間経過に伴うバックログの傾向
- 未割り当てチケット数
- オープンチケットの年齢別分布
フィルタリングと日付範囲
すべてのダッシュボードビューは以下をサポートします:
- 日付範囲 — 開始日と終了日を選択
- 優先度フィルター — 特定の優先度レベルに絞り込む
- タイプフィルター — 特定のチケットタイプに絞り込む
データのエクスポート
オフライン分析のために、任意のダッシュボードビューを CSV にエクスポートします。任意のタブで エクスポート をクリックします。エクスポートには管理者権限が必要です。